Unser dialogbasierter Ansatz zur Behandlung von Community-Beschwerden
Unser Ansatz für den Umgang mit Beschwerden aus den Anrainergemeinden folgt dem Vorsorgeprinzip, die Zustimmung der örtlichen Behörden zu OMV-Operationen sicherzustellen, indem wir Probleme, die für die örtliche Gemeinde von Belange sind, frühzeitig zu erkennen und zu lösen. Wir sind bestrebt, unsere Operationen so durchzuführen, dass Störungen für unsere Nachbargemeinden auf ein Minimum beschränkt bleiben, dennoch können Beschwerden auftreten. Wir kümmern uns um diese Beschwerden durch lokale Beschwerdemechanismen (Community Grievance Mechanisms - CGMs). Bei der OMV ist der Community Beschwerdemechanismus (CGM) ein Prozess zur zeitnahen, gerechten und ganzheitlichen systematischen Entgegennahme, Untersuchung, Beantwortung und Lösung der Beschwerden von betroffenen Gemeinden. Wir definieren Beschwerden als Ausdruck der Unzufriedenheit, die sich aus einer tatsächlichen oder wahrgenommenen Auswirkung der Geschäftstätigkeit des Unternehmens durch seine eigenen Handlungen oder durch die seiner Zulieferer ergibt. Unser Beschwerdemanagementsystem soll in erster Linie im Dialog mit unseren Stakeholdern geschehen und so gestaltet sein, dass es keine Vergeltungsrisiken gibt.
Der Community Beschwerdemechanismus hilft der OMV und den potenziell von ihrer Tätigkeit Betroffenen, Probleme auf außergerichtliche Weise zu lösen. Er ersetzt jedoch weder den Zugang der betroffenen Interessengruppen, einschließlich der lokalen Gemeinschaft, zu gerichtlichen oder anderen Formen von Abhilfesystemen in Bezug auf ihre Beschwerden, noch behindert es diese. Der Community Beschwerdemechanismus bietet einen Kanal zur außergerichtlichen Lösung von Beschwerden und, je nach Fall, den Zugang zu Rechtsbehelfen für Gemeindemitglieder.
An jedem Standort, an dem die OMV Betriebsführerin ist, durchläuft eine von unserem Stakeholder geäußerte Beschwerde den unten beschriebenen 5-stufigen Prozess.
Beschwerden können in schriftlicher oder mündlicher Form und in den Landessprachen vorgebracht werden. Sie können per E-Mail, Telefon, über unsere lokalen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für Community Relations und Entwicklung und über andere lokale Kanäle sowie in der Unternehmenszentrale eingereicht werden. Die Beschwerden können sowohl anonym als auch im Namen einer anderen Person geäußert werden. Der Kanal ist auch für unsere lokalen Lieferanten offen. Lokale Beschwerdemechanismen werden den lokalen Communities regelmäßig mitgeteilt. Jede Beschwerde wird bestätigt, sobald sie eingegangen ist, und der Beschwerdeführer wird über die nächsten Schritte informiert
Sobald eine Beschwerde eingeht, bewerten unsere OMV-Mitarbeiterin oder OMV Mitarbeiter den Schweregrad der Beschwerde und sorgen dafür, dass die Angelegenheit von denjenigen Abteilungen untersucht wird, die dafür am besten geeignet sind und dass der Beschwerdeführer zu gegebener Zeit eine Antwort erhält. Beschwerden mit hohem Schweregrad werden an die höheren Führungsebenen eskaliert.
Der Beschwerdemanager und die jeweiligen Abteilungen untersuchen die Beschwerde und reagieren auf den Beschwerdeführer, indem sie ihn über den Lösungsvorschlag informieren. In einigen Fällen können weitere Informationen vom Beschwerdeführer angefordert werden, um eine sorgfältige Untersuchung zu gewährleisten.
Wir streben an, dass unser Community Beschwerde Prozess auf einem Dialog basiert, bei dem gemeinsam mit dem Beschwerdeführer eine Lösung gefunden werden kann. Je nach Fall können Abhilfemaßnahmen vorgeschlagen werden. Wenn die Lösung abgelehnt wird, kann der Beschwerdeführer Berufung einlegen. In diesem Fall wird die Beschwerde von alternativen Ermittlern neu bewertet. Sobald der Beschwerdeführer die Lösung akzeptiert, gilt die Beschwerde als gelöst.
Ein wichtiger Schritt in diesem Prozess ist die regelmäßige Überprüfung und Ermittlung der aus den eingegangenen Beschwerden gezogenen Lehren. Tendenzen bei den Beschwerden werden regelmäßig mit dem leitenden Management an den betriebenen Standorten erörtert. Sie fließen in die Anpassung der Betriebe ein, um zu verhindern, dass sich in Zukunft dieselben Anliegen der Gemeinschaft wiederholen oder der Beschwerdemechanismus Prozess selbst verbessert wird.
Unser Ziel ist es, alle Beschwerden schnell zu lösen. Je nach dem Schweregrad einer Beschwerde und der Art des aufgeworfenen Problems kann die Antwort an den Beschwerdeführer zwischen den ersten 24 Stunden in Fällen, in denen eine sofortige Lösung notwendig und/oder möglich ist, und bis zu maximal 45 Tagen in Fällen, in denen detaillierte Untersuchungen oder Lösungen erforderlich sind, dauern.
Unser Community Beschwerdemanagement ist bestrebt, sich vollständig an den IPIECA-Richtlinien für bewährte Praktiken zu orientieren. Um dies zu gewährleisten, hat sich die OMV darüber hinaus zum Ziel gesetzt, bis 2025 die CGMs an allen Standorten anhand der UN-Wirksamkeitskriterien für außergerichtliche Beschwerdemechanismen zu bewerten, um sicherzustellen, dass alle Standorte die Kriterien einhalten. Die UN-Wirksamkeitskriterien verlangen, dass der Beschwerdemechanismus legitim, zugänglich, vorhersehbar, gerecht, transparent, mit den Rechten vereinbar, eine Quelle ständigen Lernens ist und auf Engagement und Dialog beruht. Bei diesen Bewertungen werden interne und externe Interessengruppen zu den aktuellen Leistungen des CGM und zu den bei seiner Gestaltung erforderlichen Verbesserungen konsultiert. Die Umsetzung der Aktionspläne, die sich aus den Bewertungen ergeben, wird vom Community Relations Experten des Konzerns genau überwacht.